2020年新冠疫情對線下消費造成了巨大沖擊，大量實體企業將資源轉移到電子商務領域。疫情防控期間，拉美地區線上購物需求大幅增加。盡管智利人口僅有約1900萬，但它是拉丁美洲最大的電子商務市場之一，也是拉美地區人均線上銷售額最高的國家。
一、 智利電子商務行業概況
智利是坐落在南美洲一角的經濟強國。科技基礎設施的快速發展、鼓勵經商的政治環境和互聯網的高普及率相結合，幫助智利的電子商務市場在強大的競爭對手面前脫穎而出。
（一）智利電商市場快速增長
過去的二十年里，智利一直是拉丁美洲增長最快的經濟體之一。在此期間，智利的人均收入增加了一倍多(2019年人均GDP為14,896.45 美元)。智利經濟的擴張和增長伴隨著消費需求的高漲。盡管其人口只占該地區人口的2％，但卻創造了9%的電商市場份額。
同時，智利是拉丁美洲電信網絡最發達的國家之一，是拉美互聯網普及率最高的國家，是該地區當之無愧的數字中樞。2020年至2021年之間，智利的互聯網用戶數量增加了10.8萬（增長0.7％）。到2021年1月，智利有1578萬互聯網用戶，互聯網普及率達到82.3％。
近幾年，進入電子商務領域的智利企業數量以驚人的方式增長。圣地亞哥商會的數據表明，截至2019年第三季度，該國共有9200多家電子商務公司，雇用12萬名員工。
根據圣地亞哥商會數據顯示，2019年智利電子商務銷售額達到了創記錄的60.79 億美元，較上一年增長25%。其中通過移動設備銷售占23％，在2019年超過13億美元。圣地亞哥商會認為，10月發生的暴力沖突對國內消費產生了負面影響；另外，智利比索在2019年最后幾個月里經歷了大幅貶值。實體商業在暴力沖突中遭受的嚴重破壞進一步推動了智利人網購的積極性。
2020年疫情的到來使智利電子商務增長到歷史水平。從2019年9月到2020年8月，智利電子商務的增長率達到214％，包括計算機、家用電器、電子產品在內的日用消費品和食品類單量顯著增長。季節性和特殊事件更是交易的主要高峰時段，例如在父親節那周，在線銷售量出現了不成比例的增長，比2019年同期增長了350％。據圣地亞哥商會的調查數據，2020年圣誕節，75%的智利消費者選擇在線上購物。2020年智利B2C電子商務總銷售額達到94億美元，比上一年度增加54.6%。預計到2021年這一數字將達到120億美元，幾乎是2019年的兩倍。
CNE的一項研究顯示，與2019年相比，2020年智利在線支付增加到33.1％。而傳統實體店的銷售遭受了嚴重打擊，下降了40％。受影響最大的類別是旅游和娛樂，下降了90％。另外，根據Mercado libre的數據，自Covid-19到來以來，智利是該地區在線訂購量增長最快的國家，在2月22日至5月3日期間增長了125％。美洲市場情報（AMI）的預測，智利的電子商務市場到2022年將增長140％，達到180億美元。
羅伯特·沃特斯公司表示，2020年的疫情迫使25％的智利人在開始強制隔離的3月首次通過線上購買產品。
（二）智利電商細分行業及消費者偏好
根據Brand＆Label的說法，智利消費者偏好購買技術型產品，即電視、手機、移動設備和視頻游戲。位居第二的是鞋類和服裝。而在購買服務的情況下，旅行居首位，需求最大的是門票購買和酒店住宿。
根據Statista的數據，到2019年底，智利電商市場規模最大的類別是旅行和住宿部門（45.1億美元），電子和技術（15.4億美元），時尚和美容（11.8億美元）
在增長方面，智利電子商務增長最快的行業是家具和家用電器（29％），食品和個人護理（23％），游戲、愛好和DIY（20％），時尚和美容（20 ％）以及技術與電子（17％）。
品牌商通過平臺大數據研究消費者偏好，發現優惠和省時是電商平臺吸引客戶的關鍵。此外，2020年智利人傾向于消費國產且可持續的產品和服務。Kantar在50個市場上進行的一項研究表明，有66％的受訪用戶表示傾向于購買源自智利本國的產品和服務，特別是可持續產品的活躍品牌。Mercado libre的銷售報告顯示2020年約有40000多名智利用戶購買環保產品，而在2019年6月至2020年5月之間，只有4000多名用戶決定優先考慮購買環保產品。無排放、可重復使用、零浪費的果園和堆肥類別的總購買者和新購買者數量增長了100％。
（三）智利主要電商平臺
目前智利主要電商平臺有Mercado libre，Falabella，Yapo，Ripley，亞馬遜，全球速賣通，沃爾瑪，CornerShop ，Sodimac等。
智利的消費者具有較高的購買力，但要求更高、消息也更為靈通。智利市場一直在尋找高質量的產品。目前，智利只有56％的中小型公司具有電子商務功能，這很難吸引消費者的注意力。因此，智利消費者傾向于跨境采購。自與“智利郵政”合作開始，阿里旗下的速賣通已成為中國和亞洲產品在智利最大的分銷商。智利半數的電商交易購買自亞洲，速賣通現已牢牢掌握智利電子商務市場，直接與亞馬遜和Mercado Libre競爭。
（四）智利政府部門對電商行業的支持
智利政府一直對私營部門大力支持，尤其在中小企業創業方面。為促進電子商務的發展，自2014年以來，圣地亞哥商會每年5月下旬舉辦一次“電商日”，并于近幾年開展了電商初創企業大賽。“電商日（CyberDay）”和 “電商星期一（CyberMonday）”是由圣地亞哥商會發起的兩個為期3天的線上促銷活動，其優惠力度高于平日折扣。前者通常于5月的最后一個星期一舉行，后者通常在10月或11月舉行。2019年的“網絡星期一”，智利創下超過2.71億美元的新銷售記錄。近幾年，兩項活動的銷量以及參與者的數量都在增長。
疫情期間，智利政府積極采取措施支持電商發展，不斷加快物流等基礎設施建設。近日，智利經濟部攜手智利圣地亞哥商會電子商務委員會（CCS）聯合成立線上平臺，為中小企業提供線上開店、營銷、物流、安全性保障等方面的培訓和服務。委員會主席希爾表示，幫助中小企業迅速將業務轉移到線上，能夠挽救大量企業和工作崗位。
自2014年以來，圣地亞哥商會向其會員企業提供了《電子商務良好行為準則》，規定了供應商須遵守的一系列原則和行為標準，以便實施行業統一自我監管，并與消費者建立信任和信譽聯系。該守則指出了公司之間的公平競爭、廣告、工業和知識產權、電子合同、電子商務網站的使用條件、必須提供給消費者的信息（有關供應商、產品等）、安全性、個人數據保護等公認的國際標準。
智利貿促會ProChile積極舉辦在線業務圓桌會議，組織虛擬貿易代表團（MCV），推廣電商平臺ChileB2B。此外，還帶領智利本土企業在中國多個主流電商平臺建立了“國家館”，通過網絡直播等形式推廣智利的產品和公司形象。在此期間，智利貿促會搭建平臺與相關企業分享市場開拓經驗，并提供e-CLASS等線上培訓。
二、當前智利電商主要制約因素及面臨的挑戰
首先，物流一直是智利電子商務需要克服的主要障礙之一。隨著電商行業的迅速發展，智利的消費者愈加希望享受到便捷及時的服務，然而物流問題卻成為該國網購投訴最多的因素。尤其在供應鏈的最后階段，因交通復雜性、定位不精確、客戶外出工作等情況導致的配送效率低下，降低了顧客的美好體驗，也令物流運營商和零售商焦頭爛額。此外，新冠疫情使與商品貿易相關的電子商務受到負面影響，供應不足、物流受限等因素導致交貨延遲進而訂單被取消。但是相比于巴西和阿根廷，智利的電子商務物流已更加精簡。由SAP消費者體驗和電子商務基金會聯合發布的《2019拉美電子商務報告》顯示，智利在電子商務物流領域在拉美各國中排名第一。
同時，支付問題亦不容忽視。很多顧客擔心自己的銀行信息和支付卡數據泄露，進而危害財務安全，故較少直接在線上支付。另外，智利線上支付是通過當地銀行轉賬和當地銀行的信用卡以智利比索進行的，且通常不接受智利境外發行的信用卡。對于從智利以外的站點在智利進行的線上購買，也可以使用信用卡，但交易通常以美元結算。在許多情況下，如果智利消費者在網購結帳時找不到可信賴的付款方式，他們也可能會放棄購物車。據不完全統計，在智利有40％的在線購物最終未完成付款結算，而在哥倫比亞只有20％。目前，很多電商平臺意識到付款方式靈活性的重要，努力增加更多的支付類型，包括貨到付款等。同時，與銀行相同級別的網絡安全和認證技術也將是各大平臺改進支付體驗的一個重要方向。
第三，基礎設施和技術的短板也給智利電商行業帶來挑戰，大到國家內部和國家之間的數字鴻溝，通過電子商務落實貿易便利化措施不充分，小到電商企業網絡容量和帶寬不足，提供數據服務的成本（如數字支付和移動轉賬交易成本）過高等。比如，為確保電子商務會議的安全、穩定和流暢運行，企業有必要對其基礎技術設施網絡進行光纖化，并尋求同樣以光纖為基礎的數據中心的支持，并且還需要估算業務預期以預測所需增長的容量。
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